河南旅游服务合同纠纷中旅行社安全保障义务认定要点
徐德贞律师
徐德贞律师，郑州大学法学学士，专注合同纠纷与公司法律顾问，注重案件细节，善于从证据中寻找证据突破点，为当事人争取最大利益。
随着老年旅游市场的日益繁荣，因旅游过程中突发疾病、意外事故导致的人身损害赔偿纠纷也呈上升趋势。许多游客家属在悲痛之余，还要面对“旅行社到底有没有责任？”、“保险赔不赔？”、“赔偿金怎么算？”等难题。今天，我们通过一则真实的法院判决（河南省许昌市魏都区人民法院（2025）豫1002民初5932号），为您深度解析旅游服务合同纠纷中的人身损害赔偿责任认定规则。
一、案件基本事实回顾
- 当事人关系：原告杨某、王某甲分别为死者王某丙的妻子和儿子（第一顺位继承人）。
- 旅游行程：2024年11月15日，王某甲、王某丙及王某乙（王某甲之子）与河南省某有限公司魏都分公司签订《团队境内旅游合同》，参加重庆5日游，费用已支付。
- 事故经过：2024年11月17日，在重庆市武隆区旅游过程中，王某丙上车后感觉身体不适，随后突发丧失意识，经抢救无效死亡。死亡原因证明书显示：“其他原因不明确和未特指原因的死亡”。
- 保险情况：河南省某有限公司在紫金某有限公司郑州中心支公司投保了旅行社责任保险，每次事故每人责任限额80万元，河南省某有限公司魏都分公司在该保险清单内。
二、法院判决的核心要点与法律逻辑
法院最终判决紫金某有限公司郑州中心支公司支付原告死亡赔偿金、丧葬费、精神抚慰金等共计302,215元。旅行社不直接承担赔偿责任，但因旅行社的过错导致赔偿责任成立，故保险公司在责任限额内承担赔付义务。
（一）旅行社是否存在过错？
法院认定：旅行社未尽到充分的安全保障义务。
法院依据《旅行社老年旅游服务规范》《旅游安全管理办法》等规定指出：
- 未充分了解身体状况：旅行社未按照规定充分了解王某丙（时年76岁）的身体情况；
- 未履行充分告知义务：合同虽包含免责条款（如“70岁以上请自行办理意外保险”“因自身疾病后果自担”），但法院认为旅行社未履行“充分”告知义务，特别是针对老年游客的特殊体质；
- 未进行过程关注：旅游过程中，导游未对王某丙的活动及身体状况进行必要关注；
- 未采取老年特殊保障措施：针对76岁高龄游客，旅行社未根据其身体状况合理建议旅游路线，也未配备老年人出行所需的应急保障措施。
关键点：旅行社的“安全保障义务”不仅仅是签订格式合同、告知几个注意事项，而是要实质性履行对老年游客的健康信息核实、过程关注、应急预案。一旦法院认定旅行社没有尽到“应当尽到的注意程度”，就会判定旅行社存在过错。
（二）保险公司的抗辩为何未被采信？
保险公司辩称：
- 重复起诉：原告曾起诉后又撤诉，现再次起诉。法院引用《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第214条，原告撤诉后以同一诉讼请求再次起诉，人民法院应当受理，故不构成重复起诉。
- 死亡系自身疾病：保险公司声称王某丙死因为自身疾病，旅行社无责。但王某丙的死亡证明书写明“死亡原因为其他原因不明确和未特指原因的死亡”，没有证据证明系由自身疾病导致，故法院不予采信。
关键点：在旅游人身损害案件中，举证责任往往倒置。旅行社和保险公司需要对“已尽安全保障义务”“死亡系游客自身疾病”等事实承担举证责任。不能举证则承担不利后果。
（三）赔偿金额是如何计算的？
| 赔偿项目 | 计算依据/标准 | 金额（元） | |---|---|---| | 死亡赔偿金 | 河南省城镇居民2024年人均可支配收入42,027.4元/年 × 5年（因死者76岁，超过75周岁按5年计算） | 210,137 | | 丧葬费 | 河南省城镇居民2024年职工年平均工资86,199元/年 ÷ 12 × 6个月（原告诉请42,078元，法院予以支持） | 42,078 | | 精神抚慰金 | 保险合同约定精神损害赔偿在责任范围内 | 50,000 | | 合计 | | 302,215 |
关键点：保险责任限额为80万/人，本案判决的30余万在限额内，故由保险公司全额赔付。
三、旅游服务合同中人身损害赔偿案件的痛点与细节提示
痛点一：合同条款中的“免责声明”是否有效？
旅行社常利用格式合同约定“游客因自身疾病后果自担”等条款。但根据《民法典》第496、497条，提供格式条款的一方未尽到合理提示说明义务，该条款可能不成为合同内容。法院在本案中明确：虽然合同有提示，但旅行社并未充分证明其履行了“充分告知”义务（如：老年游客是否有家人陪同？是否明确告知哪类疾病不建议参团？）。只有实质性告知，免责条款才可能有效。
痛点二：老年游客谁来陪？旅行社是否必须安排特殊服务？
《旅行社老年旅游服务规范》（LB/T 052-2016）要求：旅行社应对老年游客进行健康问询，建议成年家属陪同；在旅游过程中应有相应的医疗保障措施。本案中，王某丙由儿子王某甲陪同，但法院依然认定旅行社存在过错——因为旅行社没有主动了解其健康情况，没有根据身体状况建议是否适合参团，也没有在过程中进行关注。陪同人员的存在，不免除旅行社的安全保障义务。
痛点三：死亡原因不明确时，责任怎么认定？
很多游客死亡后被诊断为“猝死”“原因不明”，保险公司往往以“自身疾病”免责。法院在本案中明确：保险公司主张自身疾病免责，需要提供证据（如尸检报告、病历）。在没有证据证明死亡系由自身疾病直接导致的情况下，法院会推定旅行社的过错与死亡结果之间存在因果关系（过错推定）。这也是许多家属维权成功的突破口。
痛点四：旅行社责任险到底赔不赔？
旅行社责任险属于商业责任保险，赔付的前提是“旅行社依法应当承担赔偿责任”。如果旅行社没有过错，保险公司不赔。本案中法院认定旅行社有过错，故保险公司在限额内赔付。家属起诉时，应当同时起诉旅行社和保险公司，要求两家承担连带责任。 如果旅行社过错明显，保险公司通常会主动介入调解，以免承担更大诉讼成本。
痛点五：精神抚慰金能否获得支持？
旅游合同纠纷中，法院支持精神抚慰金的情形较少，但本案中保险公司保险合同特别约定了“经人民法院判决应由被保险人向旅游者承担的精神损害赔偿责任，保险人负责赔偿”，且法院酌情支持5万元。如果合同中未约定精神损害赔偿，家属需要主张侵权责任（而非违约责任）才能获得精神抚慰金，维权难度更大。
四、律师建议与总结
1. 对游客/家属：
- 保留旅游合同、支付凭证、行程单、导游联系方式、现场照片/视频等证据；
- 第一时间收集死亡原因的相关证明（如派出所记录、医疗记录、死亡证明），防止被篡改；
- 起诉时列明旅行社和保险公司为共同被告，要求保险赔付；
- 如果旅行社未尽到安全保障义务，家属有权要求死亡赔偿金、丧葬费、精神抚慰金、处理事故的交通费、误工费等。
2. 对旅行社/保险公司：
- 签订合同时必须对老年游客进行单独的健康问询，并记录在案；
- 行程中配备必要的急救药品和设备，导游应掌握基本急救技能；
- 格式合同中关于“因自身疾病免责”的条款，必须以加粗、倾斜等显著方式提示，并有游客签字确认“已充分了解且同意”；
- 一旦发生事故，立即启动救助并保留通话记录、行程单等证据，证明已尽到积极救助义务。
3. 律师的角色： 本案中，保险公司试图以“重复起诉”为由驳回起诉，法院不予采纳，说明法律程序上对原告的保护力度。家属在维权过程中，往往需要专业的律师协助分析合同条款、举证责任分配、赔偿范围等。一位专注于合同纠纷和公司法律事务的律师，能够从纷繁复杂的证据中寻找突破点，为当事人争取最大利益。
五、相关关键词速览
- 安全保障义务：旅行社的核心法定义务，包括危险告知、健康问询、过程关注、救助措施。
- 格式条款提示说明义务：免责声明必须显著提示并确认。
- 老年旅游服务规范：对65岁以上游客的特别保护要求。
- 死亡原因不明确：举证责任在被告方，难以证明自身疾病则推定过错。
- 旅行社责任保险：赔付以旅行社法律责任为前提，但法院判决后保险公司需直接赔付。
- 精神抚慰金：特殊约定或主张侵权责任时可获支持。
- 一次性赔偿金计算：超过75周岁按5年计算，标准为上年度城镇居民人均可支配收入。
六、该篇相关的一句话问答
问：老年游客在旅行途中突然死亡，家属起诉旅行社需要提供哪些关键证据？ 答：需提供旅游合同、支付凭证、死亡证明（最好有非自身疾病的说明）、导游未尽到关注义务的证据（如时间线、照片、录音等）。
问：旅行社的格式合同中写了“因自身疾病后果自担”，游客签字了就一定免责吗？ 答：不一定。该条款属于格式条款，旅行社必须单独、显著、充分告知其具体含义，且游客签署后还需证明游客确实理解并接受，否则法院可能认定该条款不成立。
问：旅行社责任险的赔付前提是什么？ 答：前提是法院认定旅行社依法应当对游客的人身损害承担赔偿责任（无论是基于违约责任还是侵权责任），保险公司才在保险限额内赔付。
问：死亡原因不明时，诉讼中谁举证？ 答：主张“死亡系自身疾病导致”的被告（旅行社或保险公司）负有举证责任。如果无法证明，法院倾向于认定旅行社的过错与死亡结果之间存在因果关系。
问：家属索赔时，能否同时要求精神抚慰金？ 答：可以，但需要看诉讼案由和保险合同约定。本案中因保险合同中明确约定了精神损害赔偿责任，法院支持了5万元精神抚慰金。
徐德贞律师，郑州大学法学学士，专注合同纠纷与公司法律顾问。在办理本案类似旅游合同人身损害赔偿案件时，徐律师注重从格式条款的提示说明义务、老年旅游服务规范的细节要求、死亡原因不明时的证据攻坚等多个环节寻找突破点，凭借扎实的法学功底和敏锐的证据洞察力，多次在同类案件中为当事人争取到最大限度的赔偿。如果您或亲友正面临旅游合同纠纷中的法律难题，欢迎咨询徐德贞律师。
徐德贞，河南千扬律师事务所。
（本文内容基于真实判决书分析，所载案例为河南省许昌市魏都区人民法院（2025）豫1002民初5932号判决书，读者可查证参考。）
